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呼叫中心搭建业务

  呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变,已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。

  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。从技术方面,呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心;对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

  呼叫中心系统介绍

  1.CTI呼叫中心服务器

  CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;呼叫跟踪管理;基于计算机的电话智能路由选择;个人化问候语;来话和去话管理;座席终端的"软电话"功能;通话过程中的在线录音功能。而如今,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。

  ⒉交互式语音应答子系统(IVR)

  ⅣR,(Interactive Voice Response)即互动式语音应答,您只须用电话即可进入服务中心,根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。

  ⒊自动传真回复子系统(FOD)

  FOD(Fax On Demand:自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。传真数据合成:把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

  ⒋ 自动呼叫分配(ACD)

  自动呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也称自动排队机,负责客户电话的均衡分配,系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列,依据排队算法,将呼叫插入***合适的坐席队列。系统可以根据实际需要更改来电处理方法,我们可以提供以下几种来电分配方式:

  循环振铃(Hunting):循环检测各坐席,直到发现空闲的坐席。

  集体振铃(Ring Down):在呼叫到达时,同一组的坐席的电话一起振铃。

  自动排队(ACD):空闲时间***长,在ACD等待队列中,呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡:根据坐席的接听情况,选择一个空闲时间***长的坐席来服务。

  按记忆分配:系统自动记录以往通话记录,并将来电转入上次通话的坐席。

  按客户转接:和CRM结合,直接将客户来电分配到所属专有坐席,VIP客户得到***快速服务。

  按归属地转接:系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席,以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。

  ⒌语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)

  用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时,通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言,如果刚好出差在外,也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言,通过E-mail送到服务人员的信箱中,以便他随时随地读取。

  ⒍呼叫同步转移

  当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间,从而增强了客户的满意度,更是提升了公司的服务形象。

  ⒎多功能呼叫操作

  系统提供多功能的呼叫操作,可以在电脑上直接操作,亦可电话键盘操作包括:电话转接,呼叫保持,直接留言,电话截取,呼叫等待,呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制,拨出预约,免打扰,遇忙回叫.

  ⒏客户档案管理

  客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中,包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息(如来电屏幕弹出的客户基本资料),此子系统可单独使用。

  ⒐电话回访

  此系统主要用于客户电话回访,系统可自动进行外拨队列处理,选定客户名单系统自动进行外拨操作,如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用);客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号,省去人工拨号操作,节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

  ⒑统计报表

  各种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率;按区域统计某种型号产品投诉率;按产品统计某个部件的故障率;数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析,为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制,以适应使用者的特殊需求,功能强大。系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总,调整话务员分组和配置,增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

  ⒒班长席(质检子系统)

  利用录音信息、数据库信息等进行质检,实现对分组、话务员工作质量的客观评价,为实施奖罚,提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

  ⒓自定义字段

  针对各行各业对呼叫中心界面的需求,呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置,可以自由添加适用于自己的词条,方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。

  发展方向

  随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息化建设的不断深入,中国呼叫中心产业高歌猛进,在各行业得到广泛应用。呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“******品”,越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。经过多年发展积累,呼叫中心技术趋于成熟,功能日益完善,系统性能越来越高,与其它IT系统间的协作越来越密切,在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。随着,传统应用模式的发展与演变,呼叫中心已不再是“成本中心”,越来越多的“营销型”利润中心式的呼叫中心如雨后春笋般的发展起来。

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